- 민원처리과정 안내 등 고객감동 행정서비스 제공위해 -


진주시는 민원처리과정 안내와 고객만족도 조사 및 불만사항 등을 직접점검, 환류할 수 있는 행정서비스 모니터링 제도(Happy-call, Catch-call)를 도입하여 고객감동 행정서비스를 제공하기로 했다.

민원처리내용 안내제도(Happy-call)는 민원처리 기간이 7일 이상 소요되는 모든 민원에 대하여 중간처리 과정을 전화나 인터넷, SMS 등을 통해 알려주는 중간 해피콜(Happy-call)과 민원처리 후 처리과정에서의 공무원의 친절도, 신속성, 공정성 등 결과에 대한 만족도 및 개선해야 될 사항을 묻는 최종 해피콜(Happy-call)을 실시하는 것이다.

또한 민원 재상담(再相談)제도(Catch-call)는 업무담당자가 당일 업무처리과정에서 불편한 관계가 형성되었거나, 충분한 설명이 부족하다고 생각된 고객들에게 퇴근 전에 전화로 재상담을 실시하여 고객의 마음을 풀어주어 고객의 마음을 사로잡는 제도이다.

이에 따라 시는 처리기간이 7일이상 소요되는 전 민원에 대하여 민원처리담당부서에서는 민원처리기간 3～4일 이내에 진행과정과 애로사항, 추가 소요 기일 등을 안내해 주게 되며, 주관부서인 혁신분권담당에서는 민원처리 후 7일 이내에 민원처리과정에 대한 만족도를 조사하여 환류․개선 및 건의 사항등을 해당부서에 통보하여 시정조치하게 된다.

이렇게 함으로서 진주시를 찾아 민원을 처리하는 시민에게 시정에 대한 신뢰성 제고와 함께 고객만족행정의 서비스가 제공될것으로 기대된다


기획예산과(☎749-5624)
(과장 류현병 혁신분권담당 김정학)