근거

• 진주시 행정서비스헌장제정 및 운영에관한규정 제11조

조사 목적

• 헌장인지도, 고객만족도 및 이행표준 달성도를 조사함으로써 행정서비스 수준을 파악, 향후 행정서비스 발전방안 모색 및 객관적 지표 확보
• 이를 토대로 행정서비스헌장에서 제시하고 있는 서비스이행 표준의 개선방안을 강구하여 고객만족행정을 구현

조사 범위

분석대상

• 연구대상 : 진주시에서 운영 중인 행정서비스 20개 헌장
• 설문조사 대상 : 진주시민을 모집단으로 하여 표본추출
  • 표본추출 : 각 헌장별 할당(100 표본 이상), 총 1,600 표본 이상

분석내용

• 공통서비스 및 개별행정서비스의 고객만족도 조사 및 헌장인지도, 서비스 이행표준 평가
• 미흡한 부문 및 개선방안 모색

조사내용 및 조사방법

주요조사 분야

• 헌장인지도, 조사항목 및 내용의 만족도
• 서비스헌장 유형별 이행표준 달성도
• 이행표준별 취약항목 분석

조사방법

• SPSS Win 10.1
• 빈도분석, 교차분석, ANOVA, 다중회귀분석 등

근거

• 대상 : 진주시 행정서비스헌장 20개 분야
• 기관 : 경상대학교 경영통계학과
• 기간 : 2005. 9. 28 ~ 9. 30(3일간)
• 모집단 : 금년도 민원을 경험한 고객 무작위 추출
• 표본 : 각 헌장별 100표본 1,600명
• 방법 : 설문지를 활용한 출구조사 및 우편조사
• 분석기법 : SPSS를 활용한 분석

종합 만족도 결과

행정서비스헌장 인지도

행정서비스 만족도

행정서비스별 만족도

결과 분석

• 市 전체 만족도 평가 : 70.9 %
• 부서별 종합 만족도 평가 : 최고(76.6%, 보건의료), 최저63.3%, 청소행정)
• 부서별 일반 만족도 평가 : 최고(79.6%, 보건의료), 최저(64.6% 청소행정)
• 부서별 개별 만족도 평가 : 최고(75.9%, 건축행정), 최저(59.7% 민원행정)